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Nisum y Scotiabank: una relación de confianza en banca

Por Junio 16, 2020Noticias
Daniel_Kennedy-Scotiabank

Conversamos con Daniel Kennedy, vicepresidente de la banca digital de Scotiabank Chile, sobre los desafíos de la banca retail, la implementación de DevOps (técnica que une el desarrollo de software con la operaciones de software) en equipos ágiles y multidisciplinarios y cómo Nisum ha sido pilar fundamental para la transformación digital.

¿Cómo es la banca digital en Chile?

La banca digital nació hace tres años con el propósito de transformar específicamente la banca retail. La idea era incorporar cinco prácticas nuevas. Primero, el comercio digital, desde Google y Facebook hasta la venta, y de cómo podemos empezar a manejar los embudos digitales que tenemos. Segundo, la tecnología digital y todas las prácticas de full stack, front end, por ejemplo. Luego, el customer design, que es el término para todo lo que es UX/UI, siendo una estrategia mucho más avanzada para asegurar que el flujo de clientes es lo necesario y con la menor fricción posible para atender sus necesidades. También tenemos los productos digitales y finalmente la agilidad, tanto a nivel de entrega (delivery) como en planificación.

¿Cuáles son los retos de la banca digital en Chile?

Scotiabank Chile ha sido la banca digital más exitosa, porque hemos logrado las metas que nos habíamos propuesto para el 2019 y para el 2020. Tenemos 50% de los productos de la banca retail vendido por digital, cerramos enero con 52%, también nos propusimos tener el 70% de nuestros clientes utilizando nuestras aplicaciones y vamos para el 66%. Entonces, los avances son francamente buenos.

Pero no podemos quedarnos contentos con esto, porque la evolución tiene que ser hacia un banco digital. No estoy hablando de eliminar sucursales, sino de repensar en cómo las personas interactúan con el banco en los puntos físicos, sea la fuerza de venta, la sucursal o el contact center. Yo creo que los próximos años, esto va a hacer nuestro enfoque principal, de trabajar con TI tradicional y con la red, para repensar el negocio retail, utilizando y empoderado por lo digital.

¿Cuáles son los valores corporativos de Scotiabank y cómo se ven reflejados en el digital banking?

Trabajamos para asegurar que nuestros clientes estén contentos y que ellos quieran interactuar con nosotros. En digital, ese objetivo ha sido francamente exitoso, y lo que tenemos que hacer es empoderarlo para seguir atendiendo a los clientes e invitar a nuevos a interactuar con nosotros. Más que cambiar los valores o la razón de ser, estamos ampliando el peso que tiene digital dentro de la misma misión que Scotiabank siempre ha tenido.

¿Cómo transformar a las personas y a las industrias en el digital banking?

Siempre hay momentos de inflexión que hay que trabajar con nuestros socios. Cuando se utiliza la palabra “agilidad” uno piensa en rapidez, pero es incorrecto. Agilidad es adaptabilidad, de cómo podemos adaptarnos, iterar y no tener miedo de cometer errores. Y está bien si fracasamos, lo que no es aceptable es no aprender y cometer el mismo error.

Era un desafío instalar una cultura donde debíamos trabajar rápido, poner en producción rápido y medir lo que iba a pasar. Por otro lado, también se presentó el desafío de interactuar con las áreas de TI más tradicionales, pero no se enfrentó de forma negativa, sino como una oportunidad para enseñar los beneficios y del por qué deberían adoptar prácticas de automatización. Cuando lanzamos esto, no hubo una resistencia, pero sí una preocupación por el área de QA (Quality Assurance), que claramente se sentiría amenazada si íbamos a automatizar todas las pruebas que ellos hacían. Pero los ayudamos a entender que, más que reemplazarlos por un robot, serían un área que gobernaba los procesos de QA de esta forma, seguiría asegurando la calidad. Los ayudamos en ajustar su puntos de vista, con esto, ganamos aliados, amigos, colaboradores y promotores de la forma en cómo nosotros trabajamos.

Sobre esa resistencia al cambio, ¿Nisum facilitó el proceso?

Desde el inicio. (Nisum) siempre sabía y anticipa la necesidad. Creo que si uno quiere probar algo, tiene la facilidad de preguntarle al cliente. Y cuando realizamos los procesos para poner el código en producción, nos dimos cuenta que existían herramientas muy buenas para ir automatizando lo que se hacía y lo que se hace en algunas partes del banco en forma manual. Entonces, nunca fue un “sí deberíamos”, sino que “¿cuándo vamos a empezar?”.

¿Cuándo se dan cuenta que es necesario automatizar o agilizar los proceso?

Ahora estamos en una posición para medir en tiempo real las 3 herramientas como NPS (Net Promoter Score o Net Promoter System) y de cómo estamos impactando en los clientes. El año pasado, por ejemplo, lanzamos una nueva forma de logearse con la app y fue un fracaso. Eso lo supimos en días y nos demoramos un par de semanas para corregirlo. Entonces, lo lanzamos, lo corregimos y lo pusimos en producción prácticamente dentro del mismo mes.

Cuéntanos sobre el incremento en el market share o bien el basket size en sus ventas

Ha sido un año que he estado vendiendo entre un 38% y 40% de la venta de la banca retail. Hoy es un 52%.

Con las prácticas DevOps, ¿se vio una disminución en los costos?

Yo creo que sí, la verdad en el costo de adquisición. He visto una revisión entre los últimos 15 y 18 meses, probablemente por la rapidez y la interacción que estamos teniendo con los clientes. No hemos hecho un estudio específico para decir que gracias a DevOps esto ocurrió, pero si presento un producto y no les gusta, tengo una posibilidad de ajustarlo para que compren más, principalmente por el tiempo que toma poner un código en producción y el tipo de pruebas que no son manuales. Nunca hemos hecho un estudio para confirmar el ahorro, pero es implícito.

¿Aumentó su participación de mercado con el proyecto realizado por Nisum?

Scotiabank tiene una forma de adquisición de clientes muy fuerte a nivel de sucursales. Pero lo que sí hemos visto es un incremento en la cantidad de productos que vendemos a los nuevos clientes a través de los canales digitales, y la rentabilidad de esos productos.

Yo creo que somos el banco que más rápidamente puede salir a producción, y esto incorpora las nuevas prácticas de seguridad que tenemos. Scotiabank tiene 300 componentes de seguridad que protege al banco, a sus clientes y las inversiones que tienen con nosotros. Esta combinación nos ha posicionado como líderes en el mercado y las prácticas de DevOps que tenemos gracias a Nisum definitivamente nos posicionaron para ser ese líder. La llamada para la industria es: si ellos no invierten en forma similar, están perdidos.

¿Cuál fue el impacto del proyecto HAYSA en la organización?

Sabemos que las personas tienen que abrir una cuenta corriente para ser consideradas como clientes, entonces creamos un producto nuevo para el mercado chileno, con el fin de invitar a gente al banco e invertir con nosotros, sin la necesidad de abrir una cuenta corriente. El objetivo de HAYSA era unir lo mejor de los dos mundo de inversión: la liquidez de un fondo mutuo y la rentabilidad de un depósito a plazo; invitando a las personas a invertir con nosotros con mayor rentabilidad, pero con la flexibilidad de un fondo mutuo. Fue francamente exitoso.

¿Fue difícil ese puntapié inicial hacia la transformación?

No, porque a nivel de banca retail entendíamos los beneficios del producto.

¿Lo habían iniciado de manera distinta o crees que ese dolor inicial en la organización es necesario para transformarse?

Era necesario. Yo creo que nuestra transformación fue francamente bien hecha. Hubo resistencia, por preocupación, por falta de conocimiento, pero no por rechazo. Cuando empezamos a ver los resultados en la forma de trabajar, en la automatización y el monitoreo de punta, generó interés positivo en ir aprendiendo y utilizando esto. Pero creo que pronto se dejará de hablar de “digital”, ya que esa es la forma en cómo competimos y cómo hacemos negocios, será sobre quién va a ser el primero en el mercado con un nuevo producto y en probar y mejorar los servicios que tiene con los clientes.

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