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Por qué la omnicanalidad mejora la experiencia de cliente

Por Febrero 18, 2021Noticias

Los hábitos de consumo cambiaron tras la llegada de la pandemia, para los clientes es sumamente importante tener comunicación, inmediatez, seguridad, y responsabilidad en cada una de sus compras. Un escenario que llevó a muchas empresas a implementar la omnicanalidad como estrategia para mejorar la relación con los consumidores y atender sus requerimientos cabalmente.

Interactuar con los clientes mediante una sola vía es parte del pasado, pues la tecnología y sus aplicaciones permiten que -antes de cerrar una compra- el cliente pueda utilizar las redes sociales para conocer e indagar sobre algún producto; hacer consultas más específicas a través de un chatbot, visitar el sitio web y así obtener toda la información que necesita para concretar su adquisición.

Estar presente en todas partes
La omnicanalidad permite a los clientes recibir un acompañamiento integral a través de diferentes canales. Por lo tanto, todos deben funcionar de manera óptima para agregar valor a la experiencia de compra.

Resulta importante saber que, este tipo de estrategia, tiene beneficios no solo para quien adquiere algún producto, sino también todo lo que las empresas pueden lograr a través de su implementación:

  • Ofrecer atención efectiva, inmediata e integrada.
  • Mejorar la imagen empresarial.
  • Impactar positivamente en la fidelización de los clientes.
  • Mejorar la operatividad, dado que los compradores pueden manifestar sus preferencias, necesidades y sugerencias.
  • Generar confianza en el consumidor durante todas las etapas de la compra.
  • Incrementar el número de clientes y su nivel de satisfacción, considerando sus diferentes vías de interacción.

Beneficios como éstos, permiten a las empresas consolidar lazos comerciales con sus clientes, que reciben más allá del producto o servicio, una experiencia grata y diferente, que puede fijarse como referencia al momento de decidir compras futuras.

Sobre este aspecto, PWC, reconocida firma de consultoría, presentó importantes datos en una de sus encuestas: un 73% de los participantes indicó que la experiencia de compra que puede ofrecer una empresa es considerada como un factor aún más importante que el precio o la calidad del producto.

También detalló en sus resultados que el 43% de los consumidores manifestó estar dispuesto a pagar más para recibir una experiencia de compra cómoda, el 42% por una experiencia amigable y acogedora, mientras que el 65% indicó que una buena experiencia de compra es más determinante incluso que una gran campaña de publicidad.

Listos para atender al consumidor actual
A todas luces, en una economía digital, el consumidor prefiere procedimientos de compra sencillos, le gusta, por ejemplo, tener la posibilidad de ingresar a un sitio web amigable, intuitivo, capaz de llevarlo a efectuar la compra sin mayor dificultad.

También es importante, para mantener una interacción óptima, ofrecer la misma información, de tal modo que el cliente pueda recibir iguales promociones, descuentos y precios en todas las plataformas.

La integración que ofrece la omnicanalidad ha sido para muchas empresas una gran alternativa, logrando mejorar la relación con sus clientes a través de una experiencia articulada.

Por ello, compartimos algunos ejemplos donde se evidencia la importancia y utilidad de la estrategia omnicanal, independientemente del rubro empresarial:

Amazon
Líder en ventas digitales. Esta empresa ofrece una experiencia digital fiel a la omnicanalidad. Los clientes pueden adquirir cada producto desde una tablet, smartphone o computador. Además, reciben información actualizada sobre el estado de la compra y envío de sus productos.

En caso de alguna eventualidad o disconformidad, el comprador puede devolver el producto y el monto cancelado regresará a su cuenta, sin requerir gestiones complicadas.
Una dinámica con la cual el cliente se siente acompañado y con una grata experiencia de compra.

Netflix
Esta plataforma de streaming se ha consolidado tras la llegada de la pandemia. Su posibilidad de ofrecer un servicio de alta demanda, le ha permitido tener usuarios en cientos de países en el mundo y sigue sumando usuarios.

La integración y sincronía en Netflix se evidencia desde el momento de ingreso a la plataforma, mediante diferentes dispositivos se puede visualizar estrenos, programas de interés, producciones más vistas, tendencias e incluso algún material que el usuario no haya visto por completo.

Best Buy
Esta compañía que forma parte del Fortune 500, entrega a los usuarios toda la información de sus productos electrónicos a través de cada una de sus plataformas, muestra precios, promociones y oferta vigente. Con ello, el cliente tiene la posibilidad de visualizar la misma información desde su celular, computador y en redes sociales.

El tener datos comerciales integrados le da al comprador la misma oportunidad de compra, desde cualquiera de las plataformas, acceder a su cuenta y cargar el carrito de compra sin que sea necesario navegar por largo tiempo en la interfaz.

Rappi
La experiencia omnicanal en esta empresa de entrega de comida es total. A través de una plataforma intuitiva a la que se puede ingresar desde la computadora o teléfono móvil, los clientes seleccionan la comida de su preferencia.

Adicionalmente, desde marzo de 2020, la empresa optimizó su modelo de negocio e incrementó la variedad de empresas con las cuales estaría trabajando, una decisión acertada, tomando en cuenta la crisis sanitaria mundial, de ahí que integraron compras en farmacias cuya alta demanda se mantiene.

Estos son algunos de los casos que demuestran por qué la transformación digital e innovación son cada vez más necesarias para mantener la operatividad e incrementar la productividad de los negocios mediante estrategias omnicanal.

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