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La evolución digital en banca

Por Junio 18, 2020Noticias
Alejandro Contreras, Account Manager de Nisum y apasionado de las ventas y de la tecnología, nos cuenta sobre la industria y cómo hemos participado en esa búsqueda urgente por soluciones digitales.

El sector bancario está pasando por una evolución digital sin precedentes. Gracias a las nuevas tecnologías, es posible  desarrollar una serie de soluciones que buscan mejorar la relación con sus clientes, trabajando directamente con sus preferencias y necesidades.

Alejandro Contreras, Account Manager de Nisum y apasionado de las ventas y de la tecnología, nos cuenta sobre la industria y cómo hemos participado en esa búsqueda urgente por soluciones digitales.

¿Se podría hablar de un nuevo mercado digital en el sector financiero? 

El mercado digital en el sector financiero viene desarrollándose a altas velocidades hace mucho tiempo, solo que desde la situación país en octubre de 2019 y pasando por el actual escenario de confinamiento en que todo el mundo está en sus casas, se ha acrecentado mayormente la interacción entre usuarios y sus instituciones financieras, ya sea para resolver trámites, solicitar o postergar créditos, así como todo lo que engloba su experiencia como usuario y el goce de sus diversos productos financieros (fondos mutuos, inversiones, compra y venta de divisas, etc.).

Sin embargo, sí podemos decir que hay nuevos nichos que la banca ha descubierto, con nuevos dolores por parte de sus clientes y que es necesario cubrir prontamente. Existen algunas tendencias las cuales están siendo integradas por los principales líderes de esta transformación para potenciar la experiencia digital de sus clientes, por medio de Blockchain, Inteligencia Artificial, Realidad Aumentada, entre otros.

Hoy en día interactuamos más de lo que podríamos imaginar con todas las tecnologías emergentes, pero ahí están, siendo parte de nuestro diario vivir y facilitándonos la vida, eficientando nuestras finanzas y experiencia digital.

¿Cómo ves el desarrollo de ese mercado?

Hoy en día vemos bancos digitales con un service offering que está revolucionando la forma en que nos desenvolvemos y otorgando nuevas flexibilidades, por ejemplo a nivel de medios de pago sin tener un contrato, para que puedan pagar cuentas como Netflix, Spotify, comprar en Amazon y en el extranjero, realidad la cual era locura de creer años atrás. Esto trae ciertos desafíos para la banca. Muchos han tenido que sumarse a la transformación digital, de la mano con equipos especializados, innovando en soluciones digitales, optimizando y mejorando los productos existente o creando nuevas soluciones. De todo esto, son los consumidores finales que se ven beneficiados con este cambio digital.

Las empresas/instituciones que logren detectar a tiempo los nuevos nichos de mercado y, a la vez, que no descuiden a sus clientes, si no que comprendan y sobrecumplan sus expectativas, serán quienes tomarán la delantera en esta transformación y constante evolución de la banca.

¿Cuáles serían sus ventajas y desventajas? 

Yo miro las ventajas siempre hacia el cliente final, para que este opte quedarse con uno. Hoy es importante que los bancos sepan leer a sus clientes, entender los touch points con ellos y trazar un Customer Journey para agregar mayor valor. Para mí, un cliente beneficiado tomará la decisión de mantenerse en ese banco. Si partes de la base que no conoces a tus clientes, no tendrás éxito.

Sobre las desventajas, creo que está más relacionado con las capacidades y el manejo digital de las personas. Un cliente puede no ver ese beneficio porque está acostumbrado a ir a la sucursal, al cajero, etc, y si algo sale mal, va a llamar al call center que está saturado. Un cliente digitalmente educado va a encontrar la forma a través de la web.

Ante el escenario de contingencia que atraviesan las organizaciones en el mundo, ¿Hacia dónde debe apuntar la banca en términos de transformación digital como vía para mantener la operatividad? ¿Cuáles son los desafíos más importantes que debe asumir la banca?

Todo indica que el único camino para sobrevivir ante los actuales escenarios y adaptarse a los nuevos hábitos y mindset de los clientes es por medio de evolucionar y convertirse en banco digital. Esta pandemia aumentó la urgencia de digitalizar todos los procesos, por eso, tarde o temprano hay que mejorar los features, tal vez migrar a la nube, etc. Si quieres liderar frente a la transformación digital, es necesario tener ganas e invertir. Sin embargo, es necesario trabajar de la mano con los partners adecuados. Es sumamente importante saber con quién llevar a cabo esa transformación, alguien que asesore y trabaje con equipos de desarrollo cualificados, tenga procesos definidos, entienda la importancia del discovery, del research, todo a través de prácticas de innovación, UX y metodologías ágiles.

En un mercado tan cambiante, ¿Cuáles son las nuevas modalidades de gestión o formas de negocio que debe considerar la banca? 

La principal modalidad de gestión es el trabajo con metodologías ágiles. En el antiguo modelo de gestión de proyecto, en cascada, la creación de productos era un dolor, pues era un proceso demorado y caro para el cliente. Sin contar que muchas veces, al finalizarlo ya no era el producto que el cliente quería. La agilidad ayuda a que eso no suceda. Trabajar con scrum, MVP´s y prácticas ágiles te permite probar ideas, reparar los errores rápidamente y pasar a producción exitosamente. Hoy, el banco no debe demorarse más de un mes en resolver un problema, y si está trabajando con equipos ágiles, eso debería estar resuelto en menos tiempo.

Otro punto importante es la necesidad de que todos estén alineados. Eso tiene que ser la cultura de la empresa, desde la alta gerencia hasta cargos operativos. Eso porque hoy muchos piensan que un robot los reemplazará, pero no es así. Si bien se automatizan muchos procesos, hay que entender la ventajas que conlleva eso, como más tiempo para dedicarse a temas también importantes, tal vez dedicarse a apoyo a equipos, etc.

Hoy es necesario entender los beneficios de trabajar con metodologías ágiles y eliminar los mitos en torno a ellas.

¿De qué manera y a través de cuáles servicios Nisum está preparado para acompañar a los clientes de la banca?

En Nisum tenemos 3 áreas de desarrollo: Digital, Business Agility y Analytics (Tecnología). Trabajando en sinergia entre estas áreas buscamos generar contextos para comprender a nuestros cliente y sus reales necesidades, asesorándolos y presentando un approach único. Muchas veces hemos visto que los clientes creen que porque la competencia adoptó una práctica específica o lanzó cierto producto, ellos también tienen que hacerlo para no quedarse atrás de la corriente. Y no es así. Va a depender de quién es él, quién es su público y dónde quiere llegar, de su cultura, sus procesos, personas y tecnología.

Como Nisum,  nos destacamos por nuestro acompañamiento en construcción de la transformación de nuestros clientes, así como en la correcta ejecución de esta por medio de equipos de desarrollo de software de alto nivel técnico y en cómo tienen que construir su transformación. A nivel de agilidad, trabajamos con equipos altamente cualificados metodológicamente, siendo a la vez muy hands on.

Por lo general, un buen inicio es partir con un proceso de Discovery para entender a fondo cómo está nuestro cliente, su cultura, las personas y tecnologías. Si es necesario, trabajamos con coaching y training. Luego, buscamos definir  un MVP para validar alguna hipótesis de valor, continuamos con una etapa de desarrollo hasta pasar a  producción y liberar esa idea, por medio de esos esperados features de cara a sus clientes, para su disfrute de estas experiencias memorables.

Si te encuentras en búsqueda de un partner digital o si tan solo deseas conocer más sobre la transformación digital en banca, te invitamos a conversar con nuestro Account Manager, Alejandro Contreras. No dudes en enviarle un email a acontreras@nisum.com o entrar en contacto a través del teléfono +569 45120668.

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